Sempre più spesso si vedono video e contenuti in cui i clienti, di un bar o di un ristorante, vengono ironicamente “presi in giro” pensando di generare simpatia e engagment, andando a cascare nel tipico meccanismo tale per cui si alimentano le vanity metrics utilizzando uno stile comunicativo rischioso, che può piacere al popolo dei social media e piacere meno ai nostri clienti, coloro che poi vengono nel nostro locale, a differenza di chi , compulsivamente, mette like a reels e li commenta, trasformando contenuti vuoti in contenuti virali.

Ho chiesto anche a Chat GPT cosa ne pensa e mi rattrista leggere che l’Intelligenza Artificiale sia in grado di comprendere meccanismi molto semplici a differenza di chi, di quella comunicazione, ne è direttamente responsabile.

Ecco cosa sostiene riguardo la mia domanda: “Riguardo la comunicazione, cosa ne pensi riguardo il prendere in giro i clienti pensando di essere simpatico?:

È una domanda molto centrata, soprattutto oggi.

In generale, prendere in giro i clienti pensando di essere “simpatici” è una scelta comunicativa rischiosa. Può funzionare solo in condizioni molto precise, ma spesso fa più danni che benefici.

Perché è rischioso

Sbilancia il rapporto: il brand ha già una posizione di potere. Se scherza sui clienti invece che con i clienti, può sembrare arroganza.
L’ironia non è universale: quello che per qualcuno è divertente, per altri è umiliante o offensivo.
Il pubblico si identifica: anche chi non è il bersaglio diretto può pensare “potrei essere io il prossimo”.
Erode la fiducia: se mi prendi in giro, perché dovrei sentirmi rispettato o ascoltato?

Quando (raramente) può funzionare

Se il brand ha una community molto forte e consapevole, che condivide lo stesso codice ironico.
Se l’ironia è autoironica (il brand prende in giro sé stesso, non il cliente).
Se il cliente è rappresentato in modo empatico e umano, non come “stupido”, “fastidioso” o “ignorante”.
Se è chiaro che si ride di una situazione, non di una persona.

Il problema principale

Molti brand confondono: “essere irriverenti” con “essere irrispettosi”.

La linea è sottile, e quando si sbaglia il costo reputazionale è alto, soprattutto sui social dove il contesto si perde facilmente.

Una regola pratica

Se un cliente guardando il video può pensare: “Stanno parlando di me” e non sorridere, allora quella comunicazione non sta funzionando.